فارس من| میزخدمت یا اتاقک نمایشی؛ مسأله این است

حوزه دولت خبرگزاری فارس – زینب رازدشت:  رئیس جمهور یکم خرداد ماه سال 97 دستور اجرای بخشنامه ای را صادر کرد مبنی بر اینکه از اول تیرماه همان سال  ارائه خدمت به مردم صرفاً از طریق میز خدمت باشد. این بخشنامه، ششمین تصمیم دولت در زمینه حقوق شهروندی به شمار می رود. نکته قابل تأمل این است که در بند دوم همین بخشنامه می گوید دستگاه‌های اجرایی مکلف هستند تنها از طریق میز خدمت (حضوری یا الکترونیکی) که در طبقه اول یا در دسترس‌ترین مکان با مراجعین قرار دارد، ارباب رجوع را پذیرش کرده و حتی‌المقدور در همان مکان از طریق فرایندهای تجمیع شده در میز خدمت، درخواست‌های مراجعان پذیرش و خدمات لازم به آنها ارائه شود. یعنی دستگاه های اجرایی پذیرش مراجعین را صرفا باید در محل میز خدمت  انجام دهند، اما حتی المقدور در آنجا خدمات انجام بگیرد .این موضوع به صراحت در بند 1 ماده 17 مصوبه حقوق شهروندی نیز آمده که یکی از وظایف میز خدمت، هدایت مراجعین به واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از انجام هماهنگی با واحد ذیربط است .

 میز خدمت شامل خدمات دولت به دولت و یا خدماتی که به صورت غیر مستمر به مردم ارائه می شود و ویژگی های مورد نظر را ندارند، نمی شود و در زمینه پذیرش و ارائه راهنمایی لازم در میز خدمت ادارات ، آنچه قطعا ذهن را بیش از اطاله زمانی بیشتر به خود معطوف میکند کاهش سردرگمی مراجعین و تسریع در امور است.

نزدیک به یک سال از ابلاغ این بخشنامه گذشته است؛ اما تا چه اندازه شاهد اجرایی شدن آن هستیم و آیا این بخشنامه توانسته است مشکلات ارباب رجوع را بکاهد و یا دست اندرکاران را به هدف مورد نظر نزدیک کند؟ آیا مسئولین تضمین می دهند مشکل ارباب رجوعی که سالهاست بخاطر قوانین سفت وسخت وتنگ نظری مدیران در کشو میز ادارات خاک می خورد، فی الساعه و در همین میزخدمت  به فرجام برسد؟

سابقه تکریم ارباب الرجوع

دقیقا بیست و پنج فروردین ماه 1381 بود که شورای عالی اداری در دولت وقت  از کلیه وزارتخانه‌ها، سازمانها، مؤسسات و شرکتهای دولتی، شرکتها و مؤسساتی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام بود ، از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری‌ها، بانک‌ها و شرکتهای بیمه، همچنین مؤسسات و نهادهای عمومی غیردولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند، خواست تا نسبت به تکریم ارباب رجوع حساس باشند و کارهایی را در این زمینه انجام دهند.دستورالعمل تکریم ارباب رجوع در قابی مزین ودر ورودی ادارات و دستگاههای دولتی وحاکمیتی نصب شد ودر حد همان قاب باقی ماند ! 9 سال از بخشنامه تکریم ارباب رجوع نگذشته بود که در اردیبهشت سال 90 موضوع «میز خدمت» از سوی دولت دهم و نصب آن در طبقه اول ادارات بخشنامه شد. شیوه خدمت به مردم و تلاش برای کسب رضایت آنان تغییر کرد. همان سال منتقدان براین باور بودند که آنچه بیش از هرچیز به ذهن مخاطب خطور می‌کند، عدم توفیق طرح تکریم ارباب رجوع است که امروزه میزی را برای ارائه راحت‌تر خدمات به ارباب رجوع در طبقه اول ادارات علم کرده است. به گمان منتقدین ،مشکل برخورد ادارات با ارباب رجوع بیشتر از آنکه به قانون و تصویب نامه برگردد به نوع نگاه کارکنان و کارمندان به مردم برمی‎گردد.

همان زمان بر این نکته تاکید شده بود که یقینا آموزش کارکنان و خصوصا دست‌اندرکاران روابط عمومی‌ها در مواجهه با خواسته‌های مردم، بیشتر از هر طرح و تصویب دیگری کارساز خواهد بود. چه اینکه در غیر این صورت باز هم مجبور می شویم که در آستانه دهه پنجم انقلاب، باز هم قانون و روش دیگری را برای کسب رضایت مردم، تجربه کنیم.

هاشم محمدلو  معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان زنجان: میزخدمت در دستگاه های اجرایی به 2 شکل حضوری و الکترونیکی مستقر می شود و به تمام نهادها ابلاغ شده است که به حتم از نیروهای با حوصله و خوش رفتار در فعال سازی آن استفاده کنند. مبنای این میز پاسخگویی دولت، شفاف سازی و افزایش کارآمدی کارکنان است.نیرویی که پشت میزخدمت حاضر می شود، علاوه بر رفتار درست، باید اطلاعات کامل و کافی از خدمات و فرایندهای اداری دستگاه خود داشته باشد تا بتواند به بهترین نحو مردم را هدایت کند.

رضا جمشیدی رییس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی خراسان رضوی:   آنچه در میز خدمت بسیار اهمیت دارد این است تمام خدمات از ابتدا تا انتخاب در یک میز خدمت به صورت حضوری و ترجیحا به صورت الکترونیکی انجام شود و مراجعه‌کنندگان برای انجام کار خود در اداره‌ها سرگردان نباشند. برخی از دستگاه‌ها برداشت‌شان از میز خدمت براساس روح حاکم بر بخشنامه است نبوده، حداقل خدماتی را در میز خدمت ارائه می‌کردند که تذکرات لازم به آنها داده شده و اصلاحات لازم نیز انجام شده است.

سال ها از اجرای طرح «میز خدمت» می گذرد، میزی به ابتکار دولت دهم که قرار بود با نصب در طبقه اول یا ورودی ادارات به محلی برای گره گشایی از مشکلات مردم ورفع وروجوع کارهای ارباب رجوع بدون حضور در گرداب بروکراسی اداری تبدیل شود، اما اینک شیوه جدیدی با کمی تغییر در خدمت رسانی به مردم را شاهدیم، شیوه ای که براساس آن میزها از طبقات اول ادارات جمع آوری و بر روی دوش مدیران دستگاههای اجرایی قرار گرفته و به درون محلات و مساجد کشانیده شده اند.

بنظر می رسد؛ امروز مشکل مردم و مراجعین هزینه حضور در دستگاه های اجرایی نیست، بلکه سایه سنگین نوع نگاه مسئولین به مقوله خدمت، تنگ نظری آنان، بروکراسی سنگین ، تفسیر متفاوت از قانون، پارتی بازی مدیران و کارمندان و رخت بستن تعهد کاری از دستگاه های اجرایی است که مردم را از مراجعه به ادارات سرخورده وناامید کرده است.

تعدادی از ارباب رجوعان درگفت و گو با فارس اعلام کردند:‌ بی شک تا زمانیکه قوانین ومقررات موجود در دستگاههای اجرایی به نفع مردم تفسیر نشود،نگاه مسئولان به مردم به عنوان ولی نعمت تغییر نکند، نگاه از بالا به پایین در مدیران حذف نشود، دست مدیران از بند قوانین و مقررات باز نشود، انتقال میز خدمت به درون مساجد و محل های نماز جمعه به نوعی یک نوع فرار از خدمت رسمی وقانونی تعبیر وتفسیر خواهد شد. چنانچه روزی این قوانین و نگاه ها به نفع ارباب رجوع و درراستای گره گشایی از مشکلات مردم تلطیف وتفسیر شدند، همان اداره بهترین مکان برای خدمت به مردم خواهد بود.

با گذشت مدتی از اجرای طرح میز خدمت، بسیاری از ارباب رجوعان همچنان با مشکلات عدم پاسخگویی از سوی مدیران و مسئولان دست و پنجه نرم می کنند؛ علی رغم آنکه این طرح می توانست طرح مؤثری در کاهش مشکلات ارباب رجوعان باشد. بسیاری از ارباب رجوعان در گفت و گو با فارس عنوان کردند که نه تنها این طرح نتوانست مشکلات شان را حل کند، بلکه در بسیاری از روزها با بی احترامی هایی از سوی متصدیان، مدیران و مسئولان روبرو بودند. 

این گزارش در پی درخواست برخی مخاطبان خبرگزاری فارس در سامانه فارس من مبنی بر «لزوم بکارگیری افراد مجرب و متخصص در میز خدمت» تهیه شده است.

انتهای پیام/